Blaah. Tosi ysäriä. Kanta-asiakasohjelmista tulee ensimmäiseksi mieleen kanta-asiakaskortti. Kirjava kokoelma muoviläpysköjä, joita ei millään enää vuonna 2016 jaksaisi kantaa mukanaan. Käteisen rahan käytön hiipumisen myötä moni kuluttaja odottaakin yhä innokkaammin kanta-asiakaskorttien - ja miksei myös ajokortin ja kela-kortin - digitalisoitumista. Tulevaisuudessa vanha kunnon lompakko taitaakin muistuttaa enemmän puhelinkoteloa kuin mitään muuta.
Suomalaiset ovat eurooppalaisesti vertaillen olleet poikkeuksellisen innokkaita kanta-asiakasohjelmien hyödyntäjiä. Ohjelmia on lukemattomilla yrityksillä aina kaupoista laivayhtiöihin. Bonukset, kanta-asiakasedut sekä muut rahanarvoiset edut ovat houkutelleet asiakkaita. Viime aikoina kuluttajien kiinnostus kanta-asiakasohjelmiin näyttää kuitenkin hiipuneen. Perinteinen asiakasviestintä ei enää pure entiseen malliin. Ovatko asiakasohjelmat siis jo kokonaan menneen ajan reliikkejä uudessa, digitaalisessa ajassamme?
Tilanne on tosiaan muuttumassa nopeasti, kun älypuhelinsovellukset mahdollistavat asiakasviestinnän ja tarjousten entistä tarkemman, henkilökohtaisen kohdennuksen aiemman massamarkkinoinnin sijaan. Aito dialogi asiakkaiden kanssa onkin jatkossa entistä tärkeämpää. Juuri tätä monet meistä odottavat; itselle paremmin sopivia etuja. Esimerkiksi sijainti- ja profiilitietojen perusteella on mahdollista kohdentaa vaikkapa latte -tarjous kahvinautiskelijalle juuri silloin kun hän kulkee trendikahvilan ohitse.
Minkälaiset ihmiset sitten ovat kiinnostuneita kanta-asiakasohjelmista? Ne ysäri-ihmiset vai? Eivät yksinomaan. Ehkä hieman yllättäen erityisesti nuoret aikuiset ovat kiinnostuneimpia asiakaseduista. He ovat tarkkoja kulutusperusteistaan ja asiakaseduista saatavista hyödyistä, joiden täytyy sopia heidän omaan arvopohjaansa. He ovat myös aktiivisia sosiaalisessa mediassa ja keskustelevat sekä suosittelevat palveluita. Sama ryhmä ottaa myös uutta teknologiaa ja uusia liiketoimintamalleja ennakkoluulottomasti käyttöön.
Kanta-asiakkuudelle ja kanta-asiakkuusohjelmille on siis olemassa tulevaisuus, mutta aiempaa fiksummalla ja ketterämmällä tavalla järjestettynä. Uskolliset asiakkaat haluavat niin nyt kuin tulevaisuudessa, että heidät tunnistetaan ja palkitaan.
Maarit Lindström on OP Ryhmän ekonomisti
