Ajattelen, että liiketoiminnassa, toimialasta riippumatta, ainoa suoja ulkomaailman uhkia kohtaan on asiakkaiden tyytyväisyys – halu osoittaa tyytyväisyyttään ostamalla lisää ja kertoa muulle maailmalle kokemuksestaan. Jotta rokotus kilpailua ja markkinamuutoksia vastaan pysyy voimassa, tyytyväisyys ja arvostus on ansaittava joka päivä uudestaan. Loppumatonta puuhaa siis.
Tuosta ajatuksesta kumpuaa tämän kertainen pohdinta. Minua kalvaa syvenevä huoli pankkitoimialan tulevaisuudesta. Vaikka suomalaisten sanotaan olevan varsin tyytyväisiä pankkiinsa, tosiasia on, että viime syksyisessä EPSI-rating tutkimuksessa koko toimiala sai asiakkailtaan heikoimmat arviot viiteentoista vuoteen.
Pienet pankit keikkuvat asiakkaidensa mielissä suuria konglomeraatteja selvästi korkeammalla, mutta edes tällaisen ”pyöristysvirheen kokoisen” (tarkka lainaus eräältä konglomeraatin johtohenkilöltä) edustajan ei ole syytä ryhtyä kohtuuttomasti mehustelemaan tuloksella.
Vaikka lyhyellä aikavälillä tyytymättömyys onkin näkynyt selvästi kasvaneina asiakasmäärinä, pienet saavat tahtomattaan roiskeita aina, kun isot rappaavat. Asiakaskokemuksen romahtaminen ja suoranainen pankkivastaisuus avaa toimialan selustaa kaikenlaiselle uudelle kilpailulle, josta emme vielä ole saaneet edes esimakua.
Suomalaisen pankkisuhdehan on ennen kaikkea järkiliitto. Solmittu, kun joku pitää olla. Ja kun näissä tarjokkaissa ei suuria eroja näytä olevan, niin otetaan joku ja sitten siedetään. Kuten järkiliitoissa usein, tyytymättömyyttä kestetään vuosikymmeniä, ja sitten eräänä aamuna se viimeinen sillä hetkellä merkityksettömältä tuntuva pisara riittää poksauttamaan koko kuplan. Tämä on suomalaisen finanssisektorinkin kohtalo, jos asiakkaan arvostus ei siirry juhlapuheista asiakasta puhutteleviin tekoihin.
Instituutioina pankit ovat tällaisista puheista ensin hölmistyneitä, ja pian sen jälkeen seuraakin pahastuminen. Ongelma on siinä, että vaikka keskiarvot näyttävät ihan siedettäviltä, pinnan alla poreileva tyytymättömyys ei vain ole löytänyt purkautumistietä. Kroonisesti tympeän järkiliiton vaihtoehtona voi hyvin olla yksin eläminen, mutta kokonaan ilman pankkia ei tahdo vielä länsimaisessa yhteiskunnassa pärjätä.
Mikä asiakkaita sitten konkreettisesti jurppii? Tähän kysymykseen kukaan ei tunnu uskaltavan pureutua, joten ajattelin toimia toisin. Keskiviikkona (1.2.) julkaisemme ensimmäisen kansallisen Mikä pankeissa pännii -tutkimuksen. Sisäisesti puhuimme kansallisesta vitutustutkimuksesta, mutta sen verran konservatiiveja mekin olemme, että emme tohtineet tuota ihan otsikkoon asti nostaa.
Kysyimme edustavasti valitulta yli tuhannen henkilön otokselta kantaa erinäisiin väittämiin ja pyysimmepä lopuksi vielä avoimia kommenttejakin. Tutkimuksesta löytyivät pankkiirin kolme kuolemansyntiä: ahneus, ylimielisyys ja kasvottomuus.
Ahneus: 86 % vastaajista oli täysin (59 %) tai melko (28 %) samaa mieltä siitä, että pankit rahastavat palveluistaan ja 79 % ajatteli pankkien ajavan vain omaa etuaan.
Ylimielisyys: 55% pääkaupunkiseutulaisista kertoi, että he eivät koe olevansa pankilleen tärkeitä ja täsmälleen sama osuus piti pankkeja ylimielisinä. Maaseudulla vastaajat olivat hieman armollisempia (46 %/ 48 %), ja se onkin ymmärrettävää. Pienellä paikkakunnalla pankki usein yhdistyy asiakkaan mielessä tuttuun henkilöön, ei instituutioon.
Kasvottomuus: Henkilökohtaisesti pysäyttävimpiä olivat kuitenkin avoimet vastaukset. Niitä tuli todella paljon – ja tunteella. Vastaajia oli siis 1 004, ja avoimissa vastauksissa toistui sana kasvottomuus 321 kertaa. Kolmesataakaksikymmentäyksi. Kolme kertaa useammin kuin vaikkapa palvelumaksut tai konttorien alasajo. Björn Wahlrooskin sai vain 16 mainintaa.
Mikään toimiala ei kestä tällaista asiakaskokemusta. Varmaankin on niin, että instituutioina tai laitoksina kyse on siitä, että pankit ovat epäonnistuneet viestinnässään. Markkinointiviestien ja toiminnan välillä on liian iso railo. Mutta silti, mitään muuta johtopäätöstä ei tutkimuksesta voi tehdä kuin, että suomalainen haluaa tulla kohdelluksi yksilönä, eivät sorana hienosti suunnitellun koneiston rattaissa.
Tommi Rytkönen
Kirjoittaja on Nooa Säästöpankin toimitusjohtaja.
Vero2017: Elintaso työuran jälkeen -paneeli tiistaina 14.3. klo 17.00–17.45
"Miten turvata elintaso työuran jälkeen?" -paneelissa keskustellaan erilaisista eläkesäästämisen muodoista ja muista vastaavista tavoista, joilla voi turvata elintason ja elämänlaadun eläkkeelle jäämisen jälkeen.
Keskustelemassa ovat pääekonomisti Juhana Brotherus, Hypo, toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi, FK, johtaja Susanna Miekk-oja, Danske Bank ja toimitusjohtaja Tommi Rytkönen, Nooa Säästöpankki. Puhetta johtaa Taloustaidon päätoimittaja Antti Marttinen.
