Kuluttajaneuvonnassa opastetaan kuluttajia reklamoimaan eli tekemään virheilmoitus silloin, kun siihen on aihetta. Miten reklamaatio tehdään? Haastateltavana erityisasiantuntija Kati Korppoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnasta.
Milloin kannattaa tehdä reklamaatio?
”Reklamaatio kannattaa tehdä myyjälle mahdollisimman pian sen jälkeen, jos on saanut rikkinäisen tavaran tai jos esimerkiksi tuote ei ole saapunut sovittuna toimitusaikana.
Reklamaation tekemisessä ei kannata viivytellä. Lain mukaan reklamaatio pitää tehdä kohtuullisessa ajassa siitä, kun havaitsee virheen tai se pitäisi havaita. Jos asiakas viivyttelee pitkään, hän voi menettää oikeuden vedota virheese
en, eikä saa enää esimerkiksi virheetöntä tavaraa tilalle.”
Mitä hyötyä on reklamaatiosta?
”Reklamaatio helpottaa usein mahdollisen riitatilanteen selvittämistä. Jos reklamaatio on kirjallinen, asiakas pystyy näyttämään, että hän on ilmoittanut myyjälle virheestä. Asiakkaan velvollisuus on ilmoittaa myyjälle virheestä.”
Miten reklamaatio kannattaa tehdä?
”Se kannattaa tehdä kirjallisesti esimerkiksi sähköpostilla ja jättää itselle kopio viestistä. Reklamaation teossa voi hyödyntää Kilpailu- ja kuluttajaviraston KKV:n sivuilta löytyvää reklamaatioapuria.
Reklamaatio on vapaamuotoinen, mutta siinä on hyvä kuvata ytimekkäästi ongelma tai virhe. Lisäksi on hyvä ilmoittaa omista vaatimuksista, esimerkiksi haluan, että virhe korjataan tai tuote vaihdetaan. Jos paketti on vaurioitunut, kannattaa se kertoa heti rahdinkuljettajalle ja sen lisäksi silti ottaa yhteyttä myyjään. Kannattaa myös ottaa valokuva todisteeksi vaurioituneesta paketista.”
Mitä pitää tehdä, jos yritys ei välitä reklamaatiosta?
”Ota silloin yhteyttä kuluttajaneuvontaan. Sieltä saa apua omassa riitatilanteessa, opastusta ja sovitteluapua riidassa. Kuluttajaneuvonnassa autetaan eteenpäin ja kerrotaan, mitä kannattaisi tehdä. Yhteyttä voi ottaa soittamalla tai kkv.fi-sivuilta löytyvällä verkkolomakkeella.”
Paljonko Suomessa tehdään reklamaatioita?
”Vuonna 2021 reklamaatioapurin sivuilla kävi yli 61 600 ihmistä. Lukumäärä on suuntaa antava. Kaikki kävijät eivät välttämättä tehneet reklamaatiota, mutta toisaalta on myös paljon ihmisiä, jotka tekevät itse reklamaation ilman apua. Todennäköisesti vain pieni osa reklamaation tekijöistä on meihin päin yhteydessä.”
Miten asia kannattaa hoitaa, jos on asioinut ulkomaisen kaupan kanssa?
”EU-alueen, Islannin ja Norjan verkkokaupoista tehtyjen ostosten ongelmatilanteissa voi olla yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen, joka on osa KKV:tä. Jos on maksanut ostokset luottokortilla, ongelmatilanteissa kannattaa ottaa yhteyttä luottokorttiyhtiöön onpa ostos tehty minkämaalaisesta verkkokaupasta tahansa.
Jos ostaa Euroopan ulkopuolisista maista, asiakas on omillaan, koska niissä tilanteissa kuluttajaneuvonta ei voi juuri auttaa. Ennen tilausta kuluttajan kannattaa tarkistaa vähintäänkin se, löytyykö verkkokaupasta myyjälle yhteystietoja.”
Outi Airaksinen
