Tiedätkö, milloin olet oikeutettu palauttamaan tuotteen kauppaan ja mitä voit kauppiaalta vaatia?
On ok muuttaa mielensä, mainostaa eräs huonekalukauppa palautusoikeuttaan, joka koskee kaikkia tuotteita. Tämän sloganin perusteella ei kuitenkaan kannata yleistää. Palautusoikeus ehtoineen kun vaihtelee etenkin ostopaikan ja tuotteen virheettömyyden mukaan. Ehkä hieman monimutkaista, mutta esimerkit auttavat ymmärtämään!
1. Ostat verkosta ihanan bleiserin. Yllättävä autoremontti vaatii kaikki rahasi. Voitko perua vaateostoksen?
Kyllä. Kunhan teet sen 14 vuorokauden kuluessa siitä, kun tuote on käsissäsi. Verkko-ostoksen peruminen on lakisääteisesti voimassa etämyynnissä, johon verkkokauppakin kuuluu. Palautettavan tuotteen pakkaus saa olla avattu, kunhan vain tuotteen kunto ei ole olennaisesti muuttunut sinä aikana, kun se on ollut kuluttajan hallussa.
”Jos kuluttaja ei ole toiminut huolenpitovelvoitteensa mukaisesti, hän säilyttää peruuttamisoikeutensa, mutta vastaa tavaran arvon alentumisesta”, kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) lakimies Kristiina Vainio sanoo. Esimerkiksi vaatteiden arvo voi alentua lyhyenkin käytön jälkeen olennaisesti. Ja jos tavara on käyttämisen vuoksi myyntikelvoton, kuluttajan on vastattava tavarasta sen koko arvolla.
Verkkokaupan peruuttamisoikeudessa on poikkeuksia. Jos sinetöitynä toimitettu hygieniatuote on avattu, sillä ei ole peruuttamisoikeutta. Samaa koskee ääni- ja kuvatallenteita sekä tietokoneohjelmia, jotka sinetöity. Myöskään mittatilaustöitä ei voi lähtökohtaisesti perua.
Peruuttamisesta voi ilmoittaa joko lomakkeella – jollaista kuluttajakauppaa tekevän yrityksen on pakko tarjota – tai vapaamuotoisesti, esimerkiksi sähköpostilla.
”Suosittelemme lämpimästi, että peruutus tehdään kirjallisesti. Kaupan tarjoamaa asianmukaista palautelomaketta käyttämällä rahansa saa todennäköisimmin nopeimmin takaisin”, Kristiina Vainio sanoo.
Myyjäyrityksen on tilitettävä rahat takaisin niin ikään 14 vuorokauden kuluessa siitä, kun peruutusilmoitus on tehty. Takaisinmaksun ehtona on, että tuote on silloin palautunut myyjälle tai kuluttaja voi esimerkiksi Postin kuitin tai seurannan avulla osoittaa, että tuote on jo matkalla takaisin myyjälle. Muutoin myyjä voi suorittaa takaisinmaksun vasta sitten, kun tuote on palautunut kauppaan.
Laki ei enää edellytä kauppiasta maksamaan peruutetun verkko-ostoksen palautuksen postikuluja. Yrityksen on kuitenkin mainittava etukäteen selkeästi, jos kuluttajan on maksettava palautuskustannukset peruuttamistilanteessa.
Moni myyjä vastaa palautuskustannuksista edelleen hyvän asiakaspalvelun nimissä. Tutustu siis verkkokauppiaasi palautusehtoihin ja -käytäntöihin!
Vanhaan hyvään aikaan etäkaupan palautuksista ei myöskään tarvinnut ilmoittaa etukäteen. Sen kun laitteli vastauslähetystä menemään.
”Tänään tilanne on toinen. On aina otettava ensin myyjään yhteyttä, ennen kuin tavaran voi lähettää takaisin”, Kristiina Vainio muistuttaa.
2. Ostat kivijalkakaupasta ihanan bleiserin. Tulet kuitenkin katumapäälle. Voitko perua kaupan?
Ehkä. Virheettömän tuotteen palautus kivijalkakauppaan ei ole laissa taattu perusoikeus. Moni kauppias kuitenkin myöntää palautusoikeuden vapaaehtoisesti.
”Vapaaehtoisen palautusoikeuden ehdot vaihtelevat myyjän mukaan, koska asiasta ei ole määrätty laissa”, Kristiina Vaino sanoo.
Voi hyvinkin olla, että myyjä esimerkiksi edellyttää ostokuittia, ennen kuin palauttaa rahat ostajalle. Jos palautusoikeus on olemassa, myyjä voi vapaasti päättää, miten kauan se on voimassa. Kannattaa siis tutustua myös kivijalkakauppojen palautuskäytäntöihin ennen ostosten tekoa.
3. Ostat jälleen ihanan bleiserin. Siinä on kuitenkin valmiiksi reikä. Voitko palauttaa, vaikka kuitti olisi hukassa ja kaupasta jo tovi?
Kyllä. Tosin myyjän ei tarvitse lähtökohtaisesti korvata virheellistä tuotetta uudella.
”Virheellisen tavaran korjaaminen on lakiin kirjattu ensisijainen toimintatapa virhetilanteessa”, Kristiina Vainio sanoo. Jos korjaaminen ei onnistu, vasta sitten ostaja voi vaatia uutta tilalle. Myyjä kaivaa kuvettaan vasta sitten, jos tämäkään ei onnistu:
”Vähäisestä virheestä on oikeutettua vaatia hinnanalennusta. Jos virhe on erittäin vakava, kauppa voidaan viimeisenä vaihtoehtona purkaa”, Vaino sanoo. Ostaja palauttaa silloin risan tuotteen ja saa rahansa takaisin.
Ei haittaa, jos kuitti on hukassa, kunhan vain voit osoittaa ajan ja paikan, jolloin ostos on tehty. Tästä pitää huolen kuluttajansuojalakiin kuuluva virhevastuu. Se pätee riippumatta siitä, ostitko tuotteen verkosta vai fyysisestä kaupasta.
”Monesti tieto ostotapahtumasta löytyy ajankohdan perusteella suoraan kaupan järjestelmästä”, Vainio sanoo. Myös tiliote tai pankkikorttitosite kelpaa todisteeksi.
Virheen oikaisemista ei saa aiheutua kustannuksia ostajalle. Reklamaation teon – ja virheellisen tuotteen palauttamisen – on siis oltava maksutonta niin verkko- kuin kivijalkakaupassa. Reklamaatio kannattaa tehdä kirjallisena mahdollisen riitatilanteen varalta. Tekstin muotoilussa auttaa KKV:n sivuilta löytyvä Reklamaatioapuri. Myyjän on oikaistava virhe kohtuullisessa ajassa.
4. Ihana bleiseri repeää pian käyttöönoton jälkeen, vaikka olet käyttänyt sitä normaalisti. Saatko palauttaa?
Kyllä. Proseduuri on sama kuin kohdassa 3, kunhan vain ilmoitat virheestä kohtuullisessa ajassa repeämän havaittuasi. Virheilmoitus voidaan aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja on havainnut virheen.
”Tuotteen on vastattava sitä, mitä on sovittu”, Kristiina Vainio tiivistää virhevastuun hengen. ”Vaikka kaupan osapuolet eivät olisi sopineet erikseen mitään, tavaran on silti sovittava käyttötarkoitukseensa ja kestettävä sen verran, kuin mitä sen tyyppisen tavaran voi perustellusti olettaa kestävän.”
Laissa ei ole siis absoluuttisia määritelmiä siitä, miten pitkään kunkin tuotteen on kestettävä. Jos kauppiaan kanssa syntyy erimielisyys siitä, kuuluuko virhe virhevastuun piiriin, tai muuta riitaa, ota yhteyttä kuluttajaneuvontaan. Saat ilmaista apua, myös sovitteluun.
5. Tietokone rikkoutuu pian takuuajan päätyttyä. Onko mitään tehtävissä?
Ehkä. Takuu on myyjäosapuolen vapaaehtoinen sitoumus vastata tavarassa takuuaikana ilmenevistä vioista ja muista takuussa määritellyistä seikoista. Takuu siis voi vaihdella tuotekohtaisesti. Pakollista on vain se, että takuun on oltava lisäetu. Sen on siis suotava ostajalle paremmat oikeudet kuin mitä pelkkä virhevastuu määrittää.
Jos takuuaika ei ole erityisen pitkä, on hyvinkin mahdollista, että virhevastuu on vielä voimassa. Oma urheilukelloni väsähti pian kahden vuoden takuuajan päättymisen jälkeen. Valmistaja kuitenkin korjasi kellon mukisematta ilman kustannuksia.
Toisaalta, jos takuuaika on ollut ylenpalttinen, vaikkapa viisi vuotta, harvan kulutustavaran voi olettaa kestävän niin kauan. Jos yksimielisyyttä myyjän kanssa ei synny, peli kannattaa katsoa kuluttajaneuvonnan kanssa loppuun.
ULKOMAINEN VAI SUOMALAINE KAUPPA? Verkko-ostelijan kannattaa huomata, että kuluttajansuojalaki koskee vain suomalaisia ja Suomeen toimintansa suunnanneita ulkomaisia verkkokauppoja. Suomenkielisyys on yksi selkeä Suomeen suuntautumisen tunnusmerkki. ”Myös englanninkielisen kaupan voidaan tapauskohtaisesti katsoa suunnanneen toimintansa suomalaisille kuluttajille, jos se esimerkiksi markkinoinnissaan ilmoittaa näkyvästi saapuneensa Suomen markkinoille”, Vainio kuvailee. Amazonin kaltaiset kansainväliset verkkokauppajätit ovat kuitenkin imagosyistä lähtökohtaisesti halukkaita palvelemaan palautustapauksissa.
Ostitko viallisen tavaran yksityishenkilöltä?
Jos ostat virheellistä tavaraa yksityishenkilöltä, sinulla ei ole kuluttajansuojalain antamaa suojaa, eikä asiassa voi turvautua valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan apuun. Tilanne on tämä myös silloin, kun kauppa on tapahtunut esimerkiksi kirpputorilla tai verkkohuutokaupassa yksityishenkilöiden välillä.
Jotain on toki tehtävissä yksityishenkilöidenkin välisen kaupan virhetilanteissa. Näissä kaupoissa sovelletaan kauppalakia. Sen säännökset virheen määrittelyn osalta vastaavat jossain määrin kuluttajasuojalain vastaavia.
Tee siis ensin myyjälle valitus, jossa esität virheelliseen tavaraan liittyvät vaatimuksesi. Jos valitus ei johda tulokseen, voit halutessasi viedä asian käräjäoikeuteen.
Kari Ahokas
Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran 25.12.2018.
