Verottaja tarjoaa jatkossa palvelua yhä harvemmissa pisteissä. Myös jonot puhelinpalveluun pitenevät, kun Verohallinto säästää.
Julkinen hallinto on säästökuurilla, mikä näkyy myös verotoimistoissa. Verohallinto joutuu säästämään ainakin 60 miljoonaa euroa vuoden 2027 loppuun mennessä. Yhteistoimintaneuvottelujen tuloksena vähennetään palkkalistoilta noin 200 ihmistä.
Tarkoittavatko säästöt väistämättä sitä, että verottajan palvelut heikkenevät?
”Pyrimme turvaamaan erityisesti valvontapuolen, mutta palvelutarjonta vähenee”, muotoilee vastauksen asiakaskokemusjohtaja Marja Koskimäki Verohallinnosta.
Toisin sanoen verovalvonnasta, verotarkastuksista ja harmaan talouden torjunnasta on tarkoitus pitää huolta myös jatkossa, mutta henkilökohtaista palvelua verotoimistoissa ja puhelimessa on tarjolla vähemmän.
Verohallinto on ilmoittanut, että henkilöstöä pyritään karsimaan luonnollisen poistuman kautta eli eläköitymisillä. Kolikon kääntöpuoli on, että samalla poistuu paljon kokemusta ja yhä harvemmin lähtijöiden tilalle palkataan uusia.
Käytännössä säästötoimet iskevät erityisesti asiointipisteisiin, joita on nykyisellään noin 30. Suurimmassa osassa pisteistä on fyysistä asiakaspalvelua, muutama toimii etäpalveluna.
Pisteistä aiotaan sulkea suurin osa siten, että jäljelle jäisi noin yksi piste jokaiseen maakuntaan. Osassa näistäkin pisteistä on asiakaspalvelijan sijaan tarjolla jatkossa vain etäyhteys verottajan asiakasneuvojaan.
Verottajan henkilökuntaa jää asiakaspalveluun fyysisesti lähinnä vain suurimpiin kaupunkeihin.
Puhelinpalvelun aika supistuu
Onko muutos veronmaksajalle käytännössä kovin iso? Moniko muistaa edellistä käyntiään verotoimistossa?
Koskimäki sanoo, että iso osa suomalaisista on tekemisissä veroasioidensa kanssa vain silloin, kun on aika tarkistaa esitäytetty veroilmoitus. Se hoituu Omavero-verkkopalvelussa.
”Palvelun tarve on ollut laskeva vuosia erityisesti käyntiasioinnissa mutta myös puheluissa”, Koskimäki huomauttaa.
Säästötalkoissaan verottaja toivoo, että soittoja tulisi vielä nykyistäkin vähemmän ja että aiempaa useampi hoitaisi veroasiansa itsenäisesti verkossa. Tämä toive on tuttu puhelinpalvelusta, sillä verottajan numeroon soitettaessa automaatti muistuttaa Omavero-palvelusta.
Verohallinnon tilastot viime vuodelta kertovat, että 93 prosenttia kaikesta veroasioinnista hoidetaan Omaverossa. Vastattuja puheluja oli 1,8 miljoonaa.
Puhelujen jonotusaika on pidentymässä. Keskimääräinen jonotusaika oli viime vuonna minuutista kolmeen.
Etenkin verokorttiasioissa saa jonottaa aiempaa enemmän, sillä lokakuun alusta alkanen verokorttiasioita on voinut hoitaa puhelimessa vain aamupäivisin, kello 9–12. Aiemmin puhelinpalvelu toimi kello 16:een.
Koskimäki korostaa, jälleen kerran, että verokorttimuutokset on helppo hoitaa Omaverossa. Hän huomauttaa, että vaikka verkkopalvelun suosio on kasvanut, moni soittajista kykenisi siirtymään verkkoon. Suositeltavaa siis olisi, että puhelimessa hoidettaisiin vain asioita, joiden hoitaminen verkossa ei luonnistu.
Hän sanoo, että Omaveroa kehitetään kaiken aikaa, jotta sen käyttö olisi mahdollisimman helppoa ja jotta kaikki, jotka hoitavat asioitaan muutenkin digitaalisesti, hoitaisivat verkossa myös veroasiansa.
”Jokainen valitsee kuitenkin myös jatkossa itse, mitä Verohallinnon kanavaa käyttää”, hän sanoo.
Rekisteröityminen ja valtuutus paikan päällä
Tilanteita, joissa verotoimistossa on käytävä, on todellisuudessa vähän. Kun Suomeen tulleella ulkomaalaisella ei ole vielä henkilötunnusta, hän tarvitsee verokorttiaan varten rekisteröitymisen ja henkilötunnuksen, jotka on hoidettava kasvokkain verovirkailijan kanssa. Etäasiointi ei toisin sanoen ole riittävä.
Ulkomaalaisten rekisteröimisestä vastaa ensisijaisesti Digi- ja väestötietovirasto, mutta myös Verohallinto myöntää henkilötunnuksia, jos se on verotussyistä tarpeellista.
Myös toisen ihmisen valtuuttaminen omien asioiden hoitamiseen vaatii käynnin asiointipisteessä silloin, jos sähköinen tunnistautuminen ei onnistu.
Kaiken muun voi hoitaa verkkopalvelussa tai puhelimessa. Vastauksia yleisimpiin kysymyksiin saa myös chatbotilta. Chatbotissa tosin ei enää nykyään ole ihmistä tukena. Jos asia ei hoidu botin avulla, se ohjaa asioimaan puhelinpalvelussa. Botin avulla ei voi hoitaa tunnistautumista vaativia asioita.
Kaikilta verkkoasiointi ei luonnistu, ja asiointipisteissä käydään erityisesti elämän muutoksissa, esimerkiksi perintöasioissa.
Etäasiointia vain ajanvarauksella
Matka lähimpään verottajan fyysiseen pisteeseen voi jatkossa olla pitkä. Jos matkaan lähtee, kannattaako asiointia varten varata aika etukäteen?
”Etäasiointia tarjotaan jatkossa vain ajanvarauksella. Fyysiseen asiointiin ajanvaraus ei ole pakollinen, mutta sen voi tehdä.”
Aiemmin varauksen pystyi tekemään Omaverossa, mutta nykyään se tehdään soittamalla numeroon 029 512 000. Koskimäki huomauttaa, että useimmat asiat hoituvat tuolloin jo puhelimessa, eikä etävastaanottoa videoyhteyksineen välttämättä tarvita ollenkaan.
Tavoitteena kuitenkin on, että etäpalvelupisteiden määrä kasvaa ja fyysisten määrä vähenee.
Verottaja yhdistää käyntiasiointia yhteispalvelupisteisiin, joissa toimii muitakin julkisia palveluja.
Valtion tarkoituksena on niputtaa samoihin tiloihin verotoimistojen kanssa muun muassa ELY-keskusten, Kelan, Maamittauslaitoksen, poliisin lupahallinnon sekä Digi- ja väestötietoviraston palveluja.
Toimipisteessä voi toimia eri virastojen yhteinen palveluneuvoja, joka tarvittaessa opastaa myös Verohallinnon etäasioinnin verkkotapaamisissa.
Monimutkaiset kuviot selville puhelimessa
Tarve saada ihmiset hoitamaan itse veroasiansa on ilmeinen, mutta jotkut tilanteet ovat monimutkaisia ja asiantuntijan apu tarpeellinen. Yrittäjillä on omat verokysymyksensä, mutta yhtä lailla verkkopalvelussa hankalasti hoidettavia asioita voivat tilanteet, jotka liittyvät perintöön, osakesäästötileihin, metsäomistuksiin tai ulkomailla työskentelyyn.
Omaverossa nekin voisivat selvitä, mutta moni on käytännössä huomannut, että puhelimitse asiantuntijan avulla tilanne hoituu nopeammin.
Osaavatko ja ehtivätkö jäljelle jäävät asiantuntijat vastata puhelimessa teemasta toiseen vaihtuviin kysymyksiin?
”Vaikeimmat kysymykset eivät välttämättä ratkea heti, mutta silloin haetaan juuri tämän aihepiirin asiantuntijalta apua ja selvityksen jälkeen soitetaan asiakkaalle takaisin”, Koskimäki sanoo.
Verohallinnon palvelupisteet 2025
Käyntiasiointi, verotoimistot vuoden 2025 alusta (tieto 30.10.2024):
- Helsinki, Hämeentie 15
- Kuopio, Viestikatu 7 A
- Maarianhamina, Torggatan 16
- Seinäjoki, Kirkkokatu 9b B
- Rovaniemi, Hallituskatu 5 C
- Tampere, Hatanpään valtatie 36
- Turku, Lemminkäisenkatu 14–18
- Oulu, Uusikatu 52
Alkuvuonna käyntiasiointi, keväästä 2025 etäpalvelu
- Jyväskylä, Hannikaisenkatu 47
- Lahti, Kirkkokatu 12
- Pori, Yrjönkatu 6
Etäasiointipisteet 2025 alkaen (tieto 30.10.2024)
- Hämeenlinna, Wähäjärvenkatu 6
- Ivalo, Piiskuntie 5
- Joensuu, Kauppakatu 40
- Jyväskylä, Hannikaisenkatu 47
- Kajaani, Lönnrotinkatu 2 C
- Kemi, Meripuistokatu 16
- Kittilä, Valtatie 60
- Kokkola, Kaarlelankatu 27
- Kouvola, Valimontie 5
- Lahti, Kirkkokatu 6
- Lappeenranta, Villimiehenkatu 2
- Pori, Yrjönkatu 6
- Porvoo, Tulliportinkatu 1
- Vaasa, Volffintie 35
Tavoittaako verottajan kohtuullisesti?
Kysyimme Veronmaksajien lakiasiainjohtajalta Kati Maliselta, miltä Verohallinnon toimipisteiden muutokset vaikuttavat asiakkaan näkökulmasta.
Onko veroasioiden hoito jatkossa sujuvaa kaikille veronmaksajille?
”On totta, että veroasioiden hoitaminen edellyttää hyvin harvoin asian luonteen vuoksi asiointia verotoimistossa. On kuitenkin tilanteita, joissa esimerkiksi asian monimutkaisuuden vuoksi kasvokkain tapaaminen ja asiakirjojen läpikäynti yhdessä virkailijan kanssa helpottaisi asian selvittämistä ja oikeaa ilmoittamista.
On myös joukko veronmaksajia, joille asioiden hoitaminen Omaverossa tai puhelinpalvelussa ei ole mahdollista omien digi- ja muiden valmiuksien puutteen vuoksi. Suunnitellut palvelupisteiden karsimiset tulevat vaikeuttamaan juuri näiden heikossa asemassa olevien henkilöiden veroasioiden hoitoa.”
Tavoittaako verottajan kohtuullisesti pulmallisten tilanteiden ja mahdollisten verotuksen virheiden hoitamiseksi?
”Etä- ja yhteispalvelupisteiden käyttöönotto on hyvä kehityssuunta. Tavoitteesta, että jokaisella on mahdollisuus Verohallinnon palveluihin korkeintaan tunnin ajomatkan päässä, tulee pitää kiinni.
Nyt kuitenkin näyttää siltä, että asiointimahdollisuudet karsitaan säästötoimien vuoksi ainakin tilapäisesti minimiin ilman, että korvaavia asiointimahdollisuuksia olisi riittävästi tarjolla. Tämä voi johtaa kohtuuttomiin vaikeuksiin omien veroasioiden hoidossa ja heikentää veronmaksuhalukkuutta sekä luottamusta viranomaisiin.”
VALTION YHTEISPISTEET YLEISTYVÄT | Valtio kokoaa käyntiasiointia yhteistiloihin, joissa se tarjoaa monen alan palvelua, digitukea ja etäpalvelua. Lue juttu digilehdestä 11/2024 s. 24.
Kirsi Riipinen
