Suomessa on vakavaraisuus- ja luotettavuusmittareilla maailman parhaat pankit. Asiakkuuksien pitkäjänteisen hoitamisen ja kehittämisen saralla ne ovat sen sijaan korkeintaan keskikastia.
Jälkimmäinen on toki vain kokemusasiantuntijan arvio, joka perustuu kolmen sukupolven asiointiin yhdessä pankkileirissä.
Parhaimmillaan pankki onkin elinikäinen kumppani, joka kasvaa varallisuuden kertymisen myötä tilinhoitajasta monipuoliseksi finanssipalvelujen pesäksi. Säästäminen ensiasuntoon, sijoittaminen ja jopa oma yritys on tyypillisesti aloitettu tutun ja turvallisen pankin kanssa.
Siirtymisen digiasiointiin ei tarvitsisi tarkoittaa sitä, että asiakkaan henkilökohtainen palvelu heikkenisi. Hyvin johdettuna palvelu voi jopa parantua, kun se muuttuu aika- ja paikkariippumattomaksi.
Asiointivolyymien ja yritysten kokoluokan kasvu tuovat kuitenkin väistämättä mukanaan keskitetyn asiakaspalvelun tehot ja haitat.
Palvelu on monikanavaista, mutta tavisasiakkaalle usein kasvotonta, historiatonta ja tasoltaan vaihtelevaa. Tämän varmistaa viimeistään sen lähimmän aluekonttorin sulkeutuminen, jonka jälkeen pankilta katoaa valtava määrä hiljaista finanssitietoa paikallisista asiakkaista.
Asiakastapahtumien kaavamainen käsittely johtuu tietysti pankkien tiukentuneesta sääntelystä. Yrityksen riskinhallinnan kulmasta on sitä parempi mitä vähemmän tapauskohtaista harkintaa ja joustoa tapahtuu asiakasrajapinnassa. Yksittäinen pankkivirkailija on tietojärjestelmien ja tietosuojapolitiikoiden panttivanki.
Sääntelyn saranakohdissa on onneksi tilaa erottautua. Miksi muuten esimerkiksi yksiselitteisen kielteisen lainapäätöksen ”kotipankista” saanut nuori asuntosäästäjä saa lainan kilpailijalta? Tästäkin syystä ylisukupolviset asiakassuhteet ovat katoamassa.
Suomen talouden pitkä kurimus on ajanut monet kotitaloudet ja yrittäjät ahdinkoon. Nyt jos koskaan he tarvitsisivat kaiken tuen oman taloutensa hallintaan. Isot ja pienet vastaantulot palkitaan, kun ajat paranevat.
Mutta pankkitoiminta ei totisesti ole hyväntekeväisyyttä. Siksi mikroyrittäjä ei voi saada lainaa ilman riittäviä vakuuksia tai piensijoittaja lunastettua omia sijoituksiaan asuntorahastoista huonossa markkinatilanteessa.
Niin lainanannon kuin sijoitusrahaston säännöt ovat selvät. Jokainen asiakas on vastuussa pienimpienkin printtien lukemisesta.
Silti pankin pitää kantaa vastuu tuotteidensa asiallisesta markkinoinnista silloinkin, kun ne revitään käsistä. Samoin sijoitusten riskeihin liittyvästä viestinnästä silloin, kun korko- tai muut olosuhteet muuttuvat merkittävästi. Kuten muutaman viime vuoden aikana.
Kuka nyt haluaa vain hyvien aikojen kumppanin pankikseen?
Antti Oksanen
Kommentoi