Vuodenvaihde on aina uuden alku, mutta myös vanhan loppu. Tämä pätee myös verotuksessa. Varsinaisten veroperusteiden lisäksi verotuksen käytännöissä ja veroasioiden hoidossa muuttuu tänä vuonna paljon.
Uutta ovat tammikuun alussa voimaan tulleet verokortit sekä kuukaudella varhentunut veroilmoitusten palautusaikataulu palkan- ja eläkkeensaajilla.
Samalla verotoimiston ovenkahvaa saa monella paikkakunnalla nykiä turhaan: toimistojen sulkemisen myötä Verohallinnon asiointipisteitä jää jäljelle noin yksi per maakunta. Kasvokkain saa palvelua jatkossa lähinnä suurimmissa kaupungeissa.
Taustalla toimipisteiden sulkemisessa ovat paitsi Verohallintoon kohdistuvat säästötarpeet myös valtionhallinnon yhteinen palveluverkkohanke. Julkishallinnon palveluja pyritään parantamaan ja yhdenmukaistamaan kokoamalla ne yhteisiin palvelupisteisiin. Harvaan asutuilla alueilla toimintoja tarjotaan enemmän etäpalveluna.
Uudistus voi parhaimmillaan tehostaa asiointia ja vapauttaa resursseja puolin ja toisin. Yhden luukun periaatteen mukaisesti viranomaispalveluita tarvitseva voi samassa asiointipisteessä hoitaa useamman asian kerralla.
Pahimmillaan monen oikeus saada asianmukaista palvelua voi kuitenkin vaarantua.
Asiointimahdollisuuksien merkitys korostuu jatkossa, sillä hallitusohjelmassa on linjattu myös siirtyminen ensisijaiseen sähköiseen asiointiin. Viranomaisposti on tarkoitus toimittaa ensisijaisesti sähköisinä niille kansalaisille, joille se on mahdollista.
Valtaosa suomalaisista pystyy hoitamaan viranomaisasiansa digitaalisesti, ja etäasiointi monissa asioissa on nopeaa ja kätevää. Kun supistuvaan asiakaspalveluun yhdistetään siirtymä ensisijaisesti sähköiseen asiointiin, on silti riski, että palvelut etääntyvät niistä, jotka tarvitsevat niitä kipeimmin.
Huoli ei ole perusteeton, sillä esimerkiksi Verohallinnon palvelupisteitä leikataan merkittävästi jo ennen kuin valtakunnallinen yhteispalveluverkko on ehditty rakentaa.
Kaikki eivät voi tai kykene siirtymään digitaalisiin palvelukanaviin. Esimerkiksi ikäihmiset, kielitaidottomat ja teknologiaan tottumattomat kansalaiset ovat vaarassa jäädä palveluiden ulkopuolelle.
Vaikka laki turvaa jokaisella oikeuden saada kohtuuhintainen ja toimiva verkkoyhteys kotiinsa, ei vakaa nettikään ole haja-asutusalueella täysi selviö.
Kun nyt näyttää siltä, että pian viimeinenkin asiakaspalvelija sammuttaa valot verotoimistoissa, täytyy etäpalveluiden asiakaskokemuksen loistaa aiempaa kirkkaampana, kaikille veronmaksajille. Jos asiointi vaikeutuu liikaa, heikentää se mahdollisuuksia asioiden oikeanlaiseen hoitoon. Kansalaiset turhautuvat ja moraali veroasioiden hoitoon rapautuu. Pahimmillaan vaikeaksi koetut asiat jäävät hoitamatta.
Etäasioinnin täytyy täyttää erilaisten käyttäjäryhmien erilaiset tarpeet ja huomioida kunkin yksilölliset kyvyt. Digitukeakin on oltava tarjolla.
Yhteisissä palvelupisteissä onkin tarkoitus tarjota digitukea kyseisen palvelupisteen eri viranomaispalveluihin. Parhaimmillaan tällainen digituki tutustuttaa verkkoasiointiin ja edistää asioiden omatoimista hoitoa myös kotoa.
Viranomaispalveluissa asiointimahdollisuuksien tasapuolisuus ja palveluiden saatavuus on ensiarvoisen tärkeää ja siksi myös lailla turvattu.
Supistuva palvelupisteverkosto ja oletusarvoinen digiasiointi on Verohallinnolle ja muille viranomaisille näytön paikka. Muutos on onnistunut vain, jos jokaisella kansalaisella on jatkossakin mahdollisuus hoitaa viranomaisasiansa ilman kohtuuttomia esteitä.
Kati Hannikainen
Kommentoi