Myyjän tai palveluntarjoajan on korjattava digitaalisten palveluiden virheet ”kohtuullisessa ajassa”. Jos se ei onnistu, asiakas voi vaatia hinnanalennusta tai sopimuksen purkamista.
Nykyään lähes kaikissa laitteissa kodinkoneita myöten on digitaalisia elementtejä eli ne on mahdollisuus yhdistää internetiin. Monia laitteita voi esimerkiksi kauko-ohjata älypuhelinsovelluksella ja niiden järjestelmäpäivitykset tehdään digitaalisesti.
Mutta kuka on vastuussa, jos älytelevision suoratoistopalvelu ei toimi, puhelimen tietoturvapäivitykset loppuvat ennen aikojaan tai pyykinpesukoneen älypuhelinsovellus menee jumiin?
Vastuunjakokysymykset eivät aina ole yksiselitteisiä, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajaneuvonnan johtava asiantuntija Mikko Saastamoinen.
Kuluttajansuojalain mukaan lähtökohta on se, että virhetilanteissa elinkeinonharjoittajan eli useimmiten tavaran myyjän on korjattava virhe ”kohtuullisessa ajassa”. Kohtuullinen aika taas riippuu palvelun tai tavaran laadusta ja käyttötarkoituksesta.
Kimurantimpi tilanne voi tulla eteen esimerkiksi silloin, jos ostaa liikkeestä älytelevision, johon asennetaan erikseen suoratoistopalveluita. Jos suoratoistopalvelussa on ongelmia, vastuussa ei olekaan välttämättä laitteen myyjä, vaan kyseisen palvelun tarjoaja.
Yleisellä tasolla KKV:n Saastamoinen sanoo, että kannattaa olla yhteydessä sekä myyjään että palveluntarjoajaan, jos ei ole varma, kuka tuotteen tai palvelun virheestä on vastuussa. Tarvittaessa myös KKV:n kuluttajaneuvonnasta saa apua reklamaation tekemiseen tai riitojen selvittelyyn.
Kuluttajansuojalakia uudistettiin vuoden alusta ja mm. juuri digitaalisten tuotteiden virhesääntelyä täsmennettiin.
Yhteys palveluntuottajaan, valmistajaan tai myyjään
Kodinkoneliike Gigantissa työskentelevä johtaja Jani Koponen sanoo, että jos Gigantista ostetun laitteen digitaalisissa ominaisuuksissa, kuten älytelevision suoratoistopalveluissa tai älypuhelimen käyttöjärjestelmässä, ilmenee ongelmia, ensimmäiseksi kannattaa ottaa yhteyttä laitteen valmistajan tai palveluntarjoajan tukipalveluihin. Syynä on se, että valmistajilla on parhaat ja yksityiskohtaisimmat tiedot eri tuotemallien vikojen korjaamiseen ja esimerkiksi käyttöjärjestelmäpäivityksien tekemiseen.
Myymälään taas kannattaa ottaa Koposen mukaan yhteyttä erityisesti silloin, jos laitteen oletettu kestoikä ei ole vielä tullut täyteen, mutta laitteen käyttäminen ei ole digitaalisen virheen vuoksi lainkaan mahdollista. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi digiboksin rikkoutuminen ennen aikojaan tai älykännykän käyttöjärjestelmiin liittyvät ongelmat.
”Tapauskohtaisesti kyseeseen voi tulla esimerkiksi laitteen vaihtaminen ominaisuuksiltaan vastaavaan tuotteeseen”, Koponen sanoo.
Laitteiden oletettua kestoikää voi haarukoida kuluttajariitalautakunnan tekemien päätösten pohjalta. Yleisellä tasolla voi sanoa, että jos laite on yli neljä vuotta vanha, siinä ei välttämättä ole enää kuluttajansuojalaissa tarkoitettua virhettä, vaan mahdolliset viat menevät asiakkaan omaan piikkiin. Myös sillä voi toki olla vaikutusta, kuinka kalliista laitteesta on kyse ja kuinka pitkään kestävänä laitetta on alun perin markkinoitu ja myyty.
Vuoden alussa päivitetyssä kuluttajansuojalaissa otetaan nyt erikseen huomioon laitteiden digitaaliset ominaisuudet. Laissa säädetään esimerkiksi siitä, että digitaalisen laitteen myyjän on tarjottava laitteeseen välttämättömät tietoturvapäivitykset laitteen elinkaaren ajan. Jos asiakas ostaa liikkeestä älypuhelimen, myyjä on vastuussa sovituista ja tarpeellisista päivityksistä.
Koponen sanoo, että Gigantin näkökulmasta tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tuotteiden varastokierto on pidettävä nopeana, jotta varastoihin ei jää tuotteita, joiden myynti on lopetettu ja joihin ei ole saatavissa enää olennaisia päivityksiä.
Kauppa voidaan joskus myös purkaa
Joskus tulee tilanteita, että virheen oikaisu ei ole lainkaan mahdollista. KKV:n Saastamoinen sanoo, että digitaalisen palvelun sopimuksen purkaminen ja rahojen palauttaminen tulee kyseeseen, kun maksullisen palvelun virhe on lain mukaan ”vähäistä suurempi” eikä ongelmaa saada ajoissa korjattua. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi silloin, jos asiakas on ostanut katseluoikeuden suorana lähetettävään urheilutapahtumaan, joka ei syystä tai toisesta toimikaan.
Yksittäisten virheiden arviointi voi olla kuitenkin hankalaa, koska erilaisia palveluita ja niiden käyttötapoja ja -tarkoituksia on niin paljon.
”Jos on pitkäkestoinen palvelu, jossa on pieniä yksittäisiä puutteita tai jokin yksittäinen käyttökatko, ne eivät välttämättä ylitä virhekynnystä”, Saastamoinen sanoo.
Hänestä ei kuitenkaan ole kuluttajan tehtävä arvioida, minkälaiseen hyvitykseen puute oikeuttaa, vaan aina on mahdollisuus tehdä reklamaatio.
Hyvityksenä alennus tai elokuvalippuja
Elisan palvelujohtaja Jukka Lehto sanoo, että laajakaistapalveluiden vikatilanteita varten laissa on selkeät määritelmät: Jos internetliittymässä on vikaa, kuluttajan vastuulla on ilmoittaa viasta vuorokauden kuluessa sen havaitsemisesta. Jos vika jatkuu toisenkin päivän, asiakkaalla on oikeus 20 euron suuruiseen kertahyvitykseen. Tämän jälkeen asiakas voi vaatia 20 euron korvauksen viikon välein niin kauan kuin ongelmat jatkuvat.
Lehto pitää tärkeimpänä asiana, että asiakas on nopeasti yhteydessä Elisaan, jotta ongelmien juurisyitä päästään selvittämään. Laajakaistayhteyksien ongelmat kun saattavat johtua monista asioista, eikä ongelma välttämättä edes johdu palveluntarjoajasta. Joskus ongelmien syy voi jäädä kokonaan pimentoon.
”Niissä tapauksissa voidaan päätyä siihen, että palvelun tuottaminen päätetään ja liittymä irtisanotaan”, Lehto sanoo.
Myös Elisan toisella kuluttajaliiketoiminnan osa-alueella eli viihdepalveluissa virhetilanteiden hoitaminen on selkeytynyt vuodenvaihteessa tarkentuneen kuluttajansuojalain ansiosta.
Pääsääntönä Lehto sanoo, että jos asiakas on tilannut jonkin yksittäisen suoratoisto-ohjelman, esimerkiksi urheilutapahtuman, eikä se toimi, ostos hyvitetään asiakkaalle. Jos taas kyse on esimerkiksi kuukausimaksullisen kanavapaketin ongelmista, tilanne ei ole näin yksiselitteinen.
”Jos ongelma on kohdistunut johonkin yksittäiseen ohjelmaan, tilanne on vähän eri, koska kaikki muut kanavat ovat kuitenkin käytettävissä. Silloin hyvitys voi olla jotain pienempää”, Lehto toteaa.
Lehdon mukaan yleinen hyvitys on esimerkiksi ilmainen elokuvalippu Elisa Viihteen vuokraamoon tai ilmainen tutustumisjakso johonkin tiettyyn kanavapakettiin.
Gigantin Koponen puolestaan sanoo, että asiakkaalle mahdollisesti annettavat hyvitykset tai korvaukset laitteiden virheistä kulkevat pääosin laitevalmistajien kautta, mutta tapauskohtaisesti myös Gigantti voi tarjota asiakkaalle hyvitystä digitaalisen laitteen virheen vuoksi. Koponen ei muista omalta pitkältä uraltaan, että kodinkoneen tai muun laitteen kauppaa olisi koskaan kokonaan purettu digitaalisen virheen vuoksi.
Janne Arola
