Ollaanpa sitten autokaupassa tai rautakaupassa naisten palveluodotukset ovat useimmiten miehiä korkeammat. Turhaa odottelua ilman huomiointia nainen ei hyväksy lainkaan.
”Naiset ovat vaativia asiakkaita, he eivät tule turhaan autokauppaan ja tietävät yleensä aina mitä haluavat”, BMW:n toimitusjohtaja Mia Miettinen luonnehtii.
Renault´ta, Daciaa, Suzukia ja SsangYongia Suomeen tuovan Bassadone Automotive Nordicin toimitusjohtaja Antti Ruhanen lisää, että nainen kyllä kelpuuttaa miehenkin automyyjäkseen, mutta naisasiakas asettaa riman hyvinkin korkealle.
Ruhanen korostaa luottamuksen rakentamisen merkitystä naisasiakkaita palveltaessa: ”Naisasiakkaat odottavat sujuvaa ja luottamusta herättävää palvelua. Naisasiakas haluaa automyyjän, johon voi luottaa ja joka on apuna myös autoon käyttöön ja esimerkiksi huoltoon liittyvissä asioissa koko auton elinkaaren ajan.”
Inchcape Motors Finlandin Mazda-johtaja Markku Riekkola painottaa hänkin luotettavuutta: ”Asiakastutkimuksemme mukaan henkilökohtainen ja luotettava palvelu on naisille hyvin tärkeää ja naiset antavat miehiä herkemmin palautetta – sekä hyvää että huonoa – ja jakavat kokemuksiaan auliimmin omalle sosiaaliselle verkostolleen.”
Riekkola lisää naisasiakkaiden erityispiirteisiin vielä sen, että naisille auton ja jälleenmyyjän valinnassa on tärkeää oman sosiaalisen verkoston suosittelu ja brändin tarjoama kokonaisvaltainen asiakaskokemus niin automerkin nettisivuilla kuin jälleenmyyjän luona.
Älä palvele kuin itseäsi
Muun muassa Volvon ja VV-Auton edustajat totesivat, että miesten ja naisten erotteleminen asiakkaana tuntuu vieraalta ja asiakkaille halutaan tarjota yksilöllistä ja jokaisen oman tarpeen huomioivaa palvelua.
Jos automyyjä todella osaa tehdä tarvekartoituksen jouheasti ja on psykologisesti taitava orientoitumaan ostajan odotuksiin, sukupuolesta ei välttämättä tarvitse välittää. Mutta jos hän ei ymmärrä, että miesten ja naisten käyttäytyminen autokaupassa usein on erilaista, mukautuminen odotuksiin voi tuottaa vaikeuksia. Niin naisten omista kuin monien automaahantuojienkin kommenteista käy ilmi, että naiset ovat vaativampia palvelun suhteen ja odottavat automyyjiltä erilaista asennetta kuin miehet.
Vehon toimitusjohtaja Kenneth Strömsholm puki lähtökohdan sanoiksi viime keväänä Taloustaidon haastattelussa, kun hän totesi, että tyhmin asiakaspalveluun liittyvä käsitys, mitä hän tietää, on palvella asiakasta niin kuin haluaisi itseään palveltavan. Palveluodotukset ovat niin erilaisia, että omia odotuksiaan noudattamalla asiakaspalvelija toimii varmasti väärin.
Naiset ovat edelläkävijöitä
Bassadonen Antti Ruhanen sanoo naisasiakkaiden arvostavan erityisesti selkokielistä kaupantekotapaa sekä hankinnan helppoutta: ”Olemme huomanneet tämän sähköisessä autoverkkokauppa.com-palvelussa, jossa naisasiakkaiden määrä on huomattavasti korkeampi kuin kivijalkakaupassa. Naiset ovat edelläkävijöitä ja arvostavat sähköistä palvelukanavaa, joka vähentää käyntitarvetta perinteisessä autoliikkeessä. Naiset ovat kaikkiaan erittäin järkeviä autonostajia”, Ruhanen toteaa.
Opel Finlandin PR-päällikkö Johanna Laune kertoo, että naisasiakkaat saavat muutamien tutkimusten mukaan tietoa autoista miehiä enemmän automyyjältä, mutta ylipäätään asiakkaat tulevat nykyään autoliikkeeseen varsin hyvien taustatietojen kanssa.
”Esimerkiksi meidän nettisivuillamme asiakas voi rakentaa itselleen mieluisan auton ja tutustua tuotteisiin jo etukäteen”, Laune toteaa.
Katumaasturit kiinnostavat
Bassadonen Ruhasen mukaan naiset kiinnittävät miehiä enemmän huomiota muotoiluun, designiin ja auton käytön helppouteen.
Opelin Johanna Laune on samaa mieltä: ”Naiset ovat usein kiinnostuneita muotoilusta ja kiinnittävät erityishuomiota pieniin yksityiskohtiin. He arvostavat laatua ja käytännöllisyyttä ja personoivat autosta mielellään itselleen sopivan. On ehkä vanhanaikaista yleistää, että naiset päättävät minkä värinen auto perheeseen ostetaan, mutta kyllä monelle naisasiakkaalle auton väri viimeistelee kokonaisuuden. Olen kuullut sanottavan, että nainen katsoo autoa ulkoa ja mies enemmän sisältä. Yhä useampi valitsee sellaisen varustetason, johon kuuluu muun muassa kuljettajaa avustavia järjestelmiä. Pieni arjen luksuskaan ei ole pahasta – esimerkiksi kuljettajan alaselkää hierova AGR-terveysistuin on saanut naisasiakkailta erittäin hyvää palautetta”, Opelin Laune kertoo.
Helppoutta ja vähäpäästöisyyttä
”Naisasiakkaat arvostavat auton käytön ja hallintalaitteiden helppoutta”, Opelin Johanna Laune toteaa. VV-Auton viestintäpäällikkö Riitta Karjalainen on samaa mieltä: naiset kiinnittävät miehiä enemmän huomiota turvallisuuteen ja helppokäyttöisyyteen.
”Varsinkin tuo auton käytön helppous on tuonut paljon naisasiakkaita ns. katumaastureille. Naiset painottavat hankinnassaan myös hankinnan kokonaisjärkevyyttä”, Bassadonen Antti Ruhanen sanoo.
Myös BMW:n Mia Miettinen nostaa 1-, 3- ja 5-sarjan ohella katumaasturi X1:n esiin. ” Uusi X1 on valloittanut viime aikoina monien naisten sydämen”, hän kehuu.
Kaikkien maahantuojien kokemusten mukaan naiset kiinnittivät miehiä enemmän huomiota autojen vähäpäästöisyyteen ja taloudellisuuteen.
”Keskimäärin naisautoilijat eivät valitse niin suuria koneita kuin miehet vaan taloudellisuus on tärkeää”, Mia Miettinen kertoo.
”On vaikea tehdä tässäkään yleistystä, mutta kyllä monille naisasiakkaille on tärkeää, että he ajavat vähäpäästöisellä ja taloudellisella autolla”, Opelin Laune vahvistaa.
Pienet autot suosituimpia
Yleisesti ajatellaan, että naiset ostavat pääasiassa pienimpien kokoluokkien autoja. Osittain tämä pitääkin paikkansa.
”Tänä päivänä on kuitenkaan enää mahdotonta yleistää, että naiset ostaisivat vain pieniä autoja – naisilla on yhä enemmän työsuhdeautoja ja työsuhdeautoiksi valitaan usein isompia malleja”, Opelin Johanna Laune sanoo. Enemmistö Opelinkin naisasiakkaista valitsee kuitenkin autonsa malliston pienimmästä päästä.
”Perinteiset pienemmän kokoluokan autot Adam, KARL ja Corsa ovat suosituimpia. Esimerkiksi Opel Adamin ostajista Euroopassa jopa yli puolet naisia”, Opelin Laune kertoo.
Muiden maahantuojien tutkimukset vahvistavat käsityksen: ”Syksyllä 2015 Mazda-asiakkaiden keskuudessa tekemämme tutkimuksen mukaan naisasiakkaamme ovat ostaneet mallistomme pienempiä autoja kuten Mazda2-mallia tai keskikokoisia autoja kuten Mazda3- ja Mazda CX-3-malleja”, Inchcapen Riekkola kertoo.
Volkswagenin mallistossa Golf ja Audin puolelta A3 olivat viime vuonna suosituimmat mallit, joissa nainen on joko merkitty auton omistajaksi tai haltijaksi. ”Nämä tilastot eivät tosin kerro, onko kyseessä esimerkiksi perheen kakkosauto”, VV-Auton Riitta Karjalainen huomauttaa.
Renault on ylipäätään selkeästi naisia puhutteleva merkki: sen ostajista 57 % on miehiä ja 43 % naisia. Mutta kun pienen Clion asiakkaista noin puolet on naisia, sukupuolijako on koko markkinaan nähden poikkeava.
Nordic Automotive Services tuo Renault´n ohella Suomeen Daciaa, jonka mallistossa Duster on selvästi äijäauto, sillä vain 22 % sen asiakkaista on naisia. Sen sijaan Sanderossa ja Logan MCV:ssä jakauma on loivempi 35 % naisia ja 65 % miehiä.
”Suomessa moni nainen tekee päätökset itsenäisesti. Yksikin Logan MCV -naisasiakas oli jämäkästi kertonut miehellensä, että ostaa juuri sen auton jonka haluaa, vaikka mies autovalintaa yritti estää. Myöhemmin on käynyt ilmi, että asiakas on ollut erittäin tyytyväinen omaan valintaansa”, tiedotus- ja markkinointipäällikkö Riitta Leskinen kertoo elävän elämän esimerkin naisten päättäväisyydestä.