Miten robotilta sujuu työ asiakaspalvelijana? Monissa yrityksissä asiakaspalvelun tukena on tietokoneohjelmia, jotka pyrkivät chatissä antamaan tunteen henkilökohtaisesta palvelusta. Onko niistä hyötyä?
Chattirobottien, tai lyhyemmin chatbottien, yhteydessä puhutaan tekoälystä, mutta useimmiten ei kyse ei ole koneälystä. Palvelukokemukset viittaavat niin sanottuihin käsikirjoitettuihin botteihin. Se, että keskustelukaverina on botti, eikä elävä ihminen, selviää varsin nopeasti.
Asiakas tuntee itsensä kovin tyhmäksi, kun saa yhden sanan mittaiseen asialliseen kysymykseen vastauksen ”En ymmärrä”.
Vuorovaikutteisia hakukoneita
Kokeilin ensin vakuutusyhtiö If:n kuluttajapalvelun Emma-chatbottia. Kirjoitin hänelle ”kameravakuutus”, mutta hän ei käsittänyt ja oli kovin anteeksipyyteleväinen. Sen sijaan Emma ymmärsi viestini erikseen kirjoitettuna, ”kameran vakuutus”. Vastauslitaniassa tuli linkkejä kotivakuuttamisen vaihtoehtoihin.
Lähi-Tapiolan Chatti-Jenni ei ymmärtänyt kameran vakuuttamista mitenkään päin, mutta sanapariin ”moottoripyörän vakuuttaminen” hän neuvoi verkko-osoitteen, jossa liikennevakuutuksen hintaa saattoi haarukoida. Lisäksi Jenni tarjosi mahdollisuutta jättää yhteydenottopyyntö.
Nämä palvelut kuvastavat chatbottien tyypillistä soveltamistapaa, jossa ne ovat vuorovaikutteisuutta hyödyntäviä hakukoneita. Molempien vasteaika kysymyksiin on selvästi pidempi kuin keskimääräisen verkkohaun.
Ne kuitenkin ohjastavat asiakasta ainakin lähemmäs oikeaa tietoa, yleensä jollekin yrityksen verkkosivulle. Tällainen ja mitä ilmeisimmin hyvin simppeli toteutus on myös Telian chatbotti, joka tarjoaa samat palvelulinkit useimpiin kysymyksiin.
Robotti vai ihminen?
Poikkeava ja erinomaisen täsmällinen on Kelan kokeiluasteella oleva chattirobotti. Sen työsarkaa ovat vanhempainpäivärahaan ja elatustukiin liittyvät kysymykset. Se on hyvin suppeataitoinen, mutta kapealla sarallaan osaava ja nopea.
Jätehuoltoyritys Lassila & Tikanoja on sijoittanut Kikka-nimisen kierrätysneuvojabottinsa Facebookin Messengeriin. Koska olen sinnitellyt näihin saakka facetta, turvauduin yhtiön verkkosivujen chattiin ja kyselin rikkinäisistä juomalaseista. Vastaukset tulivat nopeasti, ihmiseltä. Niin sitä pitää!
Verottaja pilotoi alkuvuodesta Vertti-chatbottia, jonka alaa olivat verokortteihin liittyvät kysymykset. Kokeilu päättyi jo tammikuussa, mutta Vertistä saatuihin kokemuksiin perustuva uusi chatbot on luvassa jo lokakuussa. Tällä hetkellä Vero.fi:n chat hoidetaan asiakaspalvelijoiden voimin.
Emma, Jenni ja itsepalvelun eetos
Naisennimisillä chatboteilla haetaan tuttavallisuutta, koska tyypillinen asiakaspalvelijakin on nainen.
Chattikeskusteluissa kokemani viittaa kuitenkin ennen muuta digiaikamme suureen trendiin: kaikki mahdollinen asiakaspalvelu koetetaan sysätä asiakkaiden itsensä hoidettavaksi. Tätä järjestelyä kutsutaan sähköisiksi palveluiksi.
Vinkkejä keskusteluun chattibotin kera
- Jos yrityksellä on chatbot, sitä kannattaa kokeilla ennen soittoa asiakaspalveluun.
- Käytä avainsanoja.
- Kirjoita korkeintaan muutaman sanan lauseita.
- Kysy vain yksi kysymys kerrallaan.
- Voit kysyä myös pieniä juttuja – niitäkin, joita et kehtaisi puhelimessa kysyä.
- Älä viestittele henkilötietojasi.
Chatbotteja
- Nordean sijoitusneuvoja Nora.
- OP Vakuutuksen vahinkotapausbotti Viljo.
- Maahanmuuttoviraston Kamu.
- Kotipizzan Kotibotti.
Kauko Ollila
