Omatoimimatkan järjestely on helppoa, kun lennot, junaliput, bussit, lautat ja majoituksen voi kaikki varata sieltä kuuluisalta kotisohvalta. Mutta kuka korvaa, jos lento myöhästyy, bussi ei kulje tai majoituspaikassa haisee home?
Reissuja on mukava suunnitella. Yöpyisinkö boutique-hotellissa Madridissa vai sittenkin auringonlaskua ihaillen vuoristokylän airbnb-majoituksessa…?
Mutta mikä neuvoksi, jos bussi vuoristokylään ei kuljekaan tai majoitus osoittautuu huijaukseksi? Tai ehkä lento myöhästyy, enkä ehdi bussiin. Tai mitä teen, jos surffausparatiisiksi mainostettu hostelli Tyynenmeren rannalla kuhiseekin luteita?
Ryhmämatkalainen tai matkapaketin ostaja voi aina ottaa yhteyttä oppaaseen tai matkanjärjestäjään, mutta omatoimimatkaaminen edellyttää omatoimisuutta ongelmatilanteissakin. Matkustajan oikeudet riippuvat paljolti siitä, missä matkustaa ja kenen kanssa on tehnyt sopimuksen ja millaisin ehdoin.
Lento-, juna-, laiva- ja linja-automatkustajien oikeuksista on olemassa EU-asetukset, jotka takaavat matkustajille samat vähimmäisoikeudet kaikissa EU-maissa. Lisäksi jotkin muut maat, etenkin Norja, Islanti, Sveitsi ja Iso-Britannia, noudattavat usein EU-säännöksiä.
Majoituksesta ei ole edes EU-tasoista säätelyä, vaan siinä noudatetaan kansallisia lakeja ja asetuksia.
Lentomatkaajan oikeus selkein
Jos lentoyhtiö peruu varaamasi lennon, olet oikeutettu saamaan lipun hinnan takaisin tai uudelleenreitityksen alkuperäiseen kohteeseen. Jos lentoyhtiö aikaistaa lennon lähtöä yli tunnilla, oikeudet ovat samat kuin lennon peruuntuessa.
Lentoyhtiön on palautettava lipun hinta myös jo tehdyltä osalta matkaa, jos lennosta ei ole enää alkuperäisen matkasuunnitelman kannalta hyötyä.
Jos siis joudut perumaan matkan välilaskun aikana, olet oikeutettu ilmaiseen paluulentoon. Jos valitset lipun hinnan palautuksen, lentoyhtiön on palautettava summa sinulle seitsemän päivän kuluessa. Tästä kuluttaja-asiamies on joutunut Finnairia hiljattain huomauttamaan.
Valitsetpa uudelleenreitityksen tai paluun lähtöpaikkaan, lentoyhtiö on velvollinen tarjoamaan muun muassa aterioita ja virvokkeita, jos odotusaika on pitkä sekä hotellimajoituksen ja kuljetuksen lentokentältä hotelliin, jos ylimääräinen yöpyminen on välttämätöntä.
Lentomatkustajan oikeuksia turvaa sekä kansainvälinen Montrealin sopimus että EU-asetus.
”Montrealin sopimuksen ovat ratifioineet muutamia yksittäisiä poikkeuksia lukuun ottamatta kaikki maailman valtiot. Niinpä lentoyhtiöiden välillä ei ole perustavan laatuisia eroja siinä, miten niiden on korvattava viivästyksestä aiheutuvat vahingot matkustajalle”, kertoo johtava asiantuntija Mikko Saastamoinen Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.
Vakiokorvaus ajanhukasta
EU-asetuksen mukaan matkustaja voi lennon viivästyessä tai peruuntuessa hakea tietyin edellytyksin vakiokorvausta lippuhyvityksen tai uudelleenreitityksen lisäksi. Vakiokorvaus on könttäkorvaus menetetystä ajasta. Sen suuruus vaihtelee lennon pituuden ja viivästyksen keston mukaan.
Jos lentoyhtiö ei ole tarjonnut sinulle vakiokorvausta, Kilpailu- ja kuluttajavirasto suosittelee hakemaan korvausta mahdollisimman pian.
Montrealin sopimuksen mukaan matkustaja voi lisäksi vaatia vahingonkorvausta todellisista viivästyksestä aiheutuneista vahingoista kuten jatkoyhteyden menetyksestä.
Junamatkat ja linja-autokyyti
Aivan kuten lentoyhtiökin, paikallinen rautatielaitos on velvollinen reitittämään kaukojunamatkustajan Euroopassa uudelleen, jos tämä menettää jatkoyhteytensä junan myöhästymisen tai peruuntumisen vuoksi.
Matkalipusta saa hyvitystä, jos kyseessä on vähintään tunnin myöhästyminen. Sama aikaraja koskee velvollisuutta uudelleenreititykseen.
Pidempiä junamatkoja suunnitellessa kannattaa siis jättää riittävät vaihtoajat aivan kuten lentomatkoillekin – etenkin, jos ostaa liput etukäteen.
Jos kuitenkin matka katkeaa ja tarvitaan uudelleenreititys, sekä juna- että lentomatkustaja voi valita, haluaako hän sen mahdollisimman pian vai myöhemmin.
Linja-autoyhtiökin on velvollinen palauttamaan lipun hinnan viivästyneestä tai peruuntuneesta vuorosta tai reitittämään matkustajan uudelleen, mikäli kyseessä on vähintään 250 km matka säännöllisessä reittiliikenteessä EU:n alueella.
Laivamatkat ja lisäkulut
Voit vaatia korvausta myös laivayhtiöltä, jos laiva saapuu perille myöhässä, kunhan kyseessä ei ole risteily, jossa yövytään vähintään kaksi yötä laivassa eikä syynä ole laivan turvallisuutta uhkaava myrsky tai pelastustoimet merellä. Korvaus viivästymisestä on 25–50 prosenttia lipun hinnasta.
Jos kuljetuksen myöhästyminen tai peruuntuminen aiheuttaa lisäkuluja, voit olla oikeutettu myös vahingonkorvaukseen kulkuvälineestä riippumatta.
Vahingonkorvausta voi saada vain toteennäytettävistä kuluista, kuten viivästyksen vuoksi käyttämättä jääneestä junalipusta, ei mielipahasta ja harmista. Matkatositteet kannattaa siis säästää.
Liikenne lakkoon, miten menetellään?
Ainakin Ranskassa on vaikeaa välttää liikenteeseen vaikuttavia lakkoja. Milloin eivät kulje junat, milloin lentokentälle menevä metro. ”Lakoista on ratkaisukäytäntöä etupäässä lentoliikenteen osalta”, kertoo Mikko Saastamoinen.
Jos lento viivästyy tai peruuntuu sellaisen lakon vuoksi, johon lentoyhtiöllä ei ole vaikutusmahdollisuuksia, matkustajalla ei ole yleensä oikeutta vakiokorvaukseen eikä korvauksiin esimerkiksi menetetystä jatkoyhteydestä. Tällaisia tapauksia ovat esimerkiksi poliittiset lakot tai lennonjohtajien lakko. Lentolipun hinnan saa toki silloinkin takaisin.
Jos kyse on lentoyhtiön oman henkilökunnan vaatimuksia ajavasta lakosta, voit vaatia vakio- tai vahingonkorvausta.
”Muut matkustajan oikeudet, kuten oikeus huolenpitoon ja uudelleenreititykseen, pätevät, vaikka viivästys johtuisi poikkeuksellisesta olosuhteesta. Lakkotilanteessa kuljetusyhtiöllä voi tietysti olla rajoitetut mahdollisuudet korvaavien yhteyksien järjestämiseen”, Saastamoinen muistuttaa.
Poikkeuksellisia olosuhteita ovat lakkojen lisäksi usein luonnonkatastrofit mutta harvoin esimerkiksi lentokoneen tekninen vika.
Kenen kanssa teen sopimuksen?
Kuljetuksia ja majoituksia voi hankkia joko lento-, juna-, bussi- tai laivayhtiön tai hotellin omilta verkkosivuilta tai erilaisilta verkkoalustoilta. Matkan peruuntumisen tai myöhästymisen kannalta ei ole eroa, kumpaa kautta olet lippusi ostanut.
Sama koskee majoitusta. Kuljetuksen tai majoituksen tarjoaja vastaa aina omasta palvelustaan. Sivuston ylläpitäjä tai matkan välittäjä on vastuussa vain omasta toiminnastaan kuten sivuston toimivuudesta.
Keskeistä ongelmatilanteissa on se, kenen kanssa olet tehnyt sopimuksen: oletko ostanut palvelun yritykseltä vai yksityishenkilöiltä? Tämä koskee siis lähinnä majoitusta ja majoittajan mahdollisesti tarjoamia palveluita.
Ero yksityisen ja yrityksen välillä on olennainen, sillä kuluttajaviranomainen ei käsittele yksityishenkilöiden välisiä sopimuksia. Jos kotimajoituksen lupaamaa kuljetusta lentokentältä vuoristokylään ei olekaan, siitä on turha viranomaiselle valittaa.
Majoituksen varaamiseen käytettävistä verkkoalustoista ainakin Airbnb ja Booking.com ilmoittavat sivuillaan varsin selkeästi, onko majoituksen tarjoaja yksityishenkilö vai yritys.
Jos majoituspaikkaan ei pääse sisään tai majoitus ei vastaa kuvausta, siitä tulee aina ensin olla yhteydessä majoituksen tarjoajaan.
Mikko Saastamoinen neuvoo ilmoittamaan ongelmasta pikimmiten myös alustalle, sillä ne ovat usein halukkaita ratkomaan ongelmatilanteita. Alustan tarjoaja ei halua huonoa mainetta palveluilleen.
Apua kiistoihin yrityksen kanssa
Jos asia ei ratkea, kuluttaja voi kääntyä kotimaan varauksissa kuluttajaneuvonnan puoleen.
Jos kyse on muusta EU-maasta, Norjasta, Islannista tai Isosta-Britanniasta varatusta majoituksesta, voi kääntyä Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen. Kuluttajakeskuksella on suomenkieliset verkkosivut ja valmiita lomakepohjia valitusten tekemistä varten.
Aasiassa reissaavan omatoimisurffarin on tyydyttävä tutkimaan varauksensa sopimusehdot erityisen tarkkaan ja vältettävä etukäteismaksamista viimeiseen asti.
On myös hyvä pitää mielessä, ettei majoituspalveluissa ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta.
MINIMOI MAJOITUSRISKEJÄ, TUTKI TAUSTAT | Muista, että verkkokaupan peruutusoikeus ei koske majoitusta. Taloustaidossa 11/2024 yhdeksän vinkkiä majoitusriskien minimoinnista. Juttu digilehdessä s. 53.
Katri Isotalo
