Fordin uuden VideoCheck-palvelun ansiosta asiakas pääsee katsomaan myös autonsa alle. Videosta näkee näppärästi, onko autosta jokin kohta kulunut tai rikki.
Ford-merkkihuoltamot ovat parantaneet asiakaspalveluaan nerokkaan yksinkertaisella tavalla: ne videokuvaavat huoltoon tulevia autoja ja lähettävät asiakkaille linkin heidän autojensa videoihin.
VideoCheck-toiminnan palautteen määrä ja laatu ovat yllättäneet Fordin väen. Huolto- ja varaosajohtaja Matti S. Koponen kertoo, että lyhyessä ajassa tulleet kolmisensataa palautetta ovat olleet lähes poikkeuksetta positiivisia. Palvelu on osoittautunut todella suosituksi.
Parhaan palautteen uudesta palvelusta on saanut Turun Laakkosen väki, jolle paikallinen leipuri toi kiitokseksi 27 kakkua, jotta niitä riittää varmasti jokaiselle huollon työntekijälle.
Ford VideoCheck-palvelu on peräisin Englannista, missä se lanseerattiin keväällä 2017, ja nyt se on käytössä monissa Länsi-Euroopan maissa.
Suomessa Ford VideoCheckin otti ensimmäisenä käyttöön Järvenpäässä toimiva Huolto-Hämäläinen syyskuussa 2017. Tällä hetkellä VideoCheck-palvelua käyttäviä suomalaisia Ford-huoltoliikkeitä on 36. Jo nyt video kuvataan joka toisen Ford-huollon yhteydessä, vaikka verkoston koulutus on vielä kesken.
Puolet huoltoon tulevista autoista kuvataan
Vehon Ford-huolto Espoon Olarissa kuuluu viime syksynä VideoCheck-kuvaukset aloittaneisiin huoltopisteisiin.
”Tavoitteena on, että puolet huoltoon tulevista autoista videokuvataan”, huoltopäällikkö Jari Hellman sanoo.
Toiminta on jo hyvässä vauhdissa, sillä maaliskuussa Olarin Ford-huollossa kuvattiin 102 autoa, ja sama tahti on jatkunut myös huhtikuussa.
”Palvelu on ollut suosittu ja kiitosta siitä on tullut. Asiakastyytyväisyydessä on saatu jatkuvasti 45 tähteä”, Hellman kertoo.
”Videokuvausta tarjotaan aina määräaikaishuollon yhteydessä. Työtä vastaanotettaessa kysytään, haluaako asiakas, että auto kuvataan – se ei maksa mitään”, työnjohtaja Joonas Jahnsson kertoo. On asiakkaita, jotka eivät ole videosta kiinnostuneet, mutta pääsääntöisesti palvelu on otettu hyvin vastaan.
Reilut pari minuuttia
Huoltohallissa asentaja Jani Laine kuvaa 1,6-litraisella bensakoneella varustettua vuosimallin 2004 Ford Focusta. Iäkkäässä autossa on jo useita korjausta kaipaavia kohteita. Etujarrulevyt ovat kuluneet ja pakoputken lämpöpeltejä on irti. Takana pitkittäistukivarsien etuhelat ovat revenneet ja termostaattikotelon luona näkyy jäähdytysnestevuotoa.
Laine käyttää kuvaukseen kaksi ja puoli minuuttia ja silti renkaat pitää jättää kuvaamatta, jotta video ei venyisi suhteettoman pitkäksi. Konalan Autokeskuksen Ford-huollosta kerrottiin Kotimaa-lehden jutussa, että jos autossa on paljon vikoja, minuutteja voi kulua pari lisääkin.
Videoiden tasossa on jonkin verran eroja. Veho Olarin asentaja liikuttaa kameraa riittävän rauhallisesti auton alla, edestakaisin heiluvaa videota on raskasta katsoa.
Herkemmin lisätöitä
Ford VideoCheck -prosessi on tehty simppeliksi. Video on nopea kuvata ja lähettää, sitä ei editoida. Kuvaaminen vie kerrallaan vain muutamia minuutteja asentajan työajasta. Käytetyn ajan vastineeksi korjaamo saa kuitenkin aikasäästöä myöhemmässä vaiheessa.
”Työtä luovutettaessa asiakkaalle aiemmin lähetetty video helpottaa asioiden läpikäymistä”, työnjohtaja Jahnsson toteaa.
”Lisäksi lisätöitä saadaan herkemmin tehtyä, aikasäästöä tulee sitäkin kautta”, hän lisää.
”Ainoatakaan videota ei ole tarvinnut kuvata uudestaan. Muutamissa videoissa ääni ei ole kuulunut”, Jahnsson kertoo.
Kustannusarvion kera
VideoCheck-järjestelmällä asiakkaalle pystytään todentamaan vikakohteita, joita huollossa on selvinnyt. Asiakkaalle lähetetään linkki, josta hän voi käydä katsomassa videon joko älypuhelimella, tabletilla tai tietokoneella. Videolinkin mukana vastaanottaja saa informaatiota tarvittavista töistä ja kustannusarvion, jonka hän voi linkin kautta hyväksyä tai jättää hyväksymättä.
”VideoCheck on hyvin selkeä tapa näyttää autoissa olevia vikoja asiakkaille. Monet heistä eivät ole koskaan edes nähneet, miltä heidän autonsa alusta näyttää”, Jahnsson sanoo. Hellman huomauttaa, että asiakkaista on positiivista nähdä video silloinkin, kun autossa ei ole vikoja vaan video näyttää, että kaikki on kunnossa.
”Ford VideoCheck tuo läpinäkyvyyttä toimintaan ja asiakkaille tulee mielikuva, että asiat hoidetaan hyvin. Videoinnilla pyritään henkilökohtaiseen kanssakäymiseen asiakkaan kanssa, mutta mikään ei estä häntä näyttämästä videota naapurille tai tuttaville”, Hellman toteaa.
Latausnappula puuttuu
Fordin huolto- ja varaosajohtaja Matti S. Koponen kertoo, että video säilyy ainakin vuoden verran asiakkaan katsottavana. Toistaiseksi asiakkaalle näkyvällä sivulla ei ole latausnappulaa, josta videon voisi tallentaa omalle koneelle, mutta Koposen mukaan ei ole poissuljettua, etteikö sellaista siihen lisättäisi.
VideoCheckejä tehdään myös Fordin pakettiautoihin. ”Kuvauksia tehdään kaikkiin määräaikaishuoltoihin tuleviin autoihin”, Jahnsson toteaa. Videolla näkyvät puutteet kirjataan auton huoltohistoriaan.
Ford on Suomessa tiettävästi ainoa automerkki, jonka huoltopisteissä asiakkaiden ajopelejä videokuvataan, mutta kuulemma ainakin Škodan taholla toiminnasta ollaan oltu kiinnostuneita.
