Huonot sääolosuhteet, ilmatilan ruuhkautuminen tai tekninen vika lentokoneessa voivat aiheuttaa lennon myöhästymisen. Suhtaudu tilanteeseen rauhallisesti, mutta pidä kiinni oikeuksistasi. Milloin matkustaja voi hakea myöhästymisestä korvausta ja saada lentoyhtiöltä muutakin huolenpitoa?
Lentomatkustajalla on lennon viivästyessä oikeus huolenpitoon, jonka laatu riippuu lentomatkan pituudesta sekä viivästyksen kestosta. Viivästys voi velvoittaa lentoyhtiön maksamaan matkustajalle vakio- ja joissakin tapauksissa myös vahingonkorvauksia.
Lennon myöhästymisen voivat aiheuttaa esimerkiksi huonot sääolosuhteet, ilmatilan ruuhkautuminen, tekninen vika lentokoneessa ja lista muita sattumuksia. Myöhästyminen yhdellä reitillä vaikuttaa yleensä myös koneen seuraaviin lentoihin.
Kaikki lentoyhtiöt ja matkanjärjestäjät ilmoittavat olevansa matkustajaan poikkeustilanteissa henkilökohtaisessa yhteydessä. Mutta mitä tällaisessa tilanteessa lähtökentällä tulee tehdä ja missä järjestyksessä?
HUOMAA! Tämä artikkeli käsittelee vain reittilentoja. Pakettimatkoissa asiat toimivat osin eri tavalla. Jutussa kerrottuja lentomatkustajan oikeuksia sovelletaan kaikkiin EU:n alueelta lähteviin koti- ja ulkomaanlentoihin sekä EU:n ulkopuolelta saapuviin EU:n lentoyhtiöiden lentoihin. Sääntöjä sovelletaan myös Norjaan, Sveitsiin ja Islantiin sekä niiden lentoyhtiöihin.
10 vinkkiä matkustajalle
1. Yhteystiedot kuntoon ennen matkaa. Mikäli lentoon tulee muutoksia, lentoyhtiöt viestivät niistä eri kanavissa, mutta aina vähintäänkin tekstiviestillä.
Olipa varaus mille lentoyhtiölle tahansa ja mitä kautta hyvänsä tehty, olennaista on, että omat yhteystiedot ovat matkustajatiedoissa oikein ja ajan tasalla.
Lentoyhtiöiden omat mobiilipalvelut kertovat tilanteesta tekstaria laajemmin. Luonnollisesti kannattaa myös olla yhteydessä lento-operaattorin väkeen lähtökentällä.
2. Saavu kentälle silti ajoissa. Vaikka saisit ilmoituksen lennon lähdön myöhästymisestä ennen lentoasemalle saapumista, tee lähtöselvitys ajoissa ja lennon alkuperäisen lähtöajan mukaisesti, ellei nimenomaan muuta ole ilmoitettu. Lähdön myöhästyminen voi toisinaan jäädä odotettua lyhyemmäksi.
3. Säilytä aina kuitit. Jos lentosi myöhästyy, voit olla oikeutettu sinulle maksettaviin palveluihin, kuten ateriaan ja virvokkeisiin sekä puheluihin tai muuhun yhteydenpitoon. Säilytä varmuuden vuoksi aina alkuperäiset ostokuitit. Ruoka- ja juomaostosten on jäätävä kohtuullisiksi eikä lentoyhtiö maksa alkoholitilauksia.
4. Ota mukaan varavirtalähde. Puhelimesi akku tyhjenee juuri täällä. Pidä matkalle lähtiessäsi käsimatkatavaroissa mukana täyteen ladattua varavirtalähdettä ja puhelimen latausjohtoa, verkkovirtaan voi olla vaikea liittyä.
5. Ota silti rennosti. Kyllä se tästä, vaikka juuri tämä reissu lasten luo on se tärkein moneen vuoteen. Kentän henkilökunnan tehtävä on auttaa sinua, vaikka se ei joka sekunti tunnu ilmiselvältä.
6. Valitus mieluiten heti. Kaikissa lentomatkailun ongelmissa kannattaa tehdä valitus lennosta kohtuullisessa ajassa eli normaalisti viiden kuukauden kuluessa siitä vastaavan yhtiön nettisivuilla. Esimerkiksi Finnairin ja Norwegianin lomakkeet löytyvät verkosta. Toki asiassa on syytä toimia mahdollisimman pian.
7. Vakiokorvaus. Lennon myöhästymisestä voi hakea vakiokorvausta ja vahingonkorvausta. Vakiokorvauksella korvataan menetettyä aikaa. Sitä maksetaan kaikille viivästyksen kärsineille matkustajille saman verran lennon pituuden ja uudelleenreitityksestä johtuvan viivästyksen perusteella.
Korvausmäärä vaihtelee viivästysajan ja lennon pituuden mukaan. Muutama esimerkki:
Jos viivästys on yli kolme tuntia ja lennon pituus enintään 1500 kilometriä, on korvaus 250 euroa.
Jos viivästys on pidempi kuin kolme tuntia ja kyseessä on EU:n sisäinen, pituudeltaan yli 1500 km mittainen lento – tai EU:n ulkopuolelle suuntautuva lento väliltä 1500–3500 km, on korvaus 400 euroa.
Jos lento viivästyy vähintään 5 tuntia, voit perua lennon kokonaan ja saada lipun hinnan takaisin. Koko vakiokorvaustaulukko on täällä.
8. Vahingonkorvaus todellisen menetyksen mukaan. Vahingonkorvauksella korvataan kuluttaja-asiakkaalle viivästyksestä aiheutunutta konkreettista vahinkoa. Vahingonkorvausta voi saada vain toteennäytettävistä kuluista, esimerkiksi viivästyksen vuoksi käyttämättä jääneestä majoituksesta tai junalipusta, tai todennetusta ansionmenetyksestä.
Matkustajan tulee omalta puoleltaan pyrkiä toimimaan siten, että vahingot jäävät mahdollisimman pieniksi.
Varaudu osoittamaan vahinko esimerkiksi kuitein. Vahingonkorvausta kannattaa vaatia kirjallisesti lentoyhtiöltä mahdollisimman pian siitä, kun vahinko on aiheutunut.
9. Poikkeustilanne on poikkeus. On hyvä muistaa, että jos viivästyksen syynä ovat poikkeukselliset olosuhteet, korvauksia ei ole mahdollista saada.
Poikkeukselliset olosuhteet ovat tilanne, jota lentoyhtiö ei olisi voinut välttää, vaikka se olisi toteuttanut kaikki vallassaan olevat toimet. Sellaisia poikkeuksia voivat olla esimerkiksi vaikeat sääolosuhteet tai turvallisuusriskit, jotka keskeyttävät koko kentän lentotoiminnan. Lentokoneen tekninen vika ei yleensä ole poikkeuksellinen olosuhde.
Jos lentoyhtiö kieltäytyy maksamasta vakiokorvausta poikkeuksellisiin olosuhteisiin vedoten, sen on perusteltava asia korvauksen hakijalle ja kerrottava, mitä se teki tilanteen välttääkseen.
10. Apua Kuluttajavirastosta tai Traficomilta. Jos lentoyhtiö ei suostu maksamaan korvausta, johon yksityishenkilöllä on mielestään oikeus, voi hän olla yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajaneuvontaan. Liikematkustajat kääntyvät Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin puoleen.
Verkossa toimii useita yrityksiä, jotka hakevat korvausta lentoyhtiöltä kuluttajan puolesta ja ottavat itselleen osan korvauksesta. Näiden yritysten käyttö on KKV:n mukaan tarpeetonta, sillä korvauksenhakulomake on helppo täyttää itse.
Näin teet valituksen
Tee valitus lentoyhtiölle kirjallisesti mahdollisimman pian.
Valituksesta on käytävä selkeästi ilmi, kuka valittaa, kenelle, mistä lennosta ja minkä vuoksi. Kerro myös, mitä vaadit ja mihin vaatimuksesi perustuu.
Varmista asiakaspalvelun kieli, jos kyseessä on ulkomainen lentoyhtiö. Useimmat eurooppalaiset lentoyhtiöt eivät käsittele suomen- tai ruotsinkielisiä valituksia.
Käytä tarvittaessa reklamaatioapuria, joka opastaa valituksen tekemisessä.
Voit käyttää myös EU:n lomaketta (englanninkielinen) valittaaksesi lentoyhtiölle ja/tai kansalliselle valvontaviranomaiselle lentomatkustajan oikeuksien rikkomisesta.
Tallenna ja säilytä itselläsi kopio tekemästäsi valituksesta.
Tutustu: Kuluttajariitalautakunnan sivusto lentomatkailun ongelmien selvittämisestä.
Jutun asiantuntijana toimi Mikko Saastamoinen Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.
Kauko Ollila
Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Taloustaito Bonuksessa 10.10.2023.
