Moni ostaa nykyisin matkansa verkkopalvelun kautta.
Näkyykö tämä myös siinä, että matkatoimistot ovat vähentäneet toimipisteitään, Suomen matkatoimistoalan liiton toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti?
”Kyllä näkyy. Yritysten määrä ei ole pudonnut, mutta toimipisteiden määrä on. Sivutoimistoja ei enää juurikaan ole. Edes katukuvassa ei enää näy entiseen tapaan isojen matkatoimistojen toimipisteitä.
Jäsenyritystemme määrä ei ole vähentynyt lainkaan 25 viime vuoden aikana, mutta näiden sivutoimistojen määrä on laskenut. Jatkuvasti syntyy uusia pieniä matkatoimistoja. Alan hengen mukaan ne eivät ole enää niin sanottuja kivijalkatoimistoja, jotka voisi huomata katukuvassa.”
Siirtäväkö matkatoimistot tulevaisuudessakin yhä enemmän palveluitaan verkkoon?
”Tilastojemme mukaan suurin kasvu verkossa on jo tapahtunut. Nyt kasvu on selkeästi tasaantunut. Valmismatkojen myynnistä noin 80 prosenttia tapahtuu netissä. Mutta mitä monimutkaisempi matka on, sitä enemmän käytetään puhelinpalvelua tai käydään toimipisteessä. Pienilläkin yrityksillä palvelua on myös toimipisteissä.”
Onko puhelinpalvelu suosittua matkaa suunnitellessa?
”Kyllä on. Myös online-palvelu verkossa on kasvanut, kuten muillakin aloilla. Moni tarjoaa esimerkiksi chat-keskustelupalvelua. Henkilökohtaista palvelua on tämän myötä tuotu myös verkkokauppaan. Asiakkaat haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, ja tämä on verkkokaupan puolella ymmärretty.”
Mitä hyötyä ja toisaalta haittaa matkailijoille on, että matkatoimistot palvelevat yhä enemmän verkossa?
”Hyötynä on varmasti, että erilaisten matkojen sekä matkailupalveluiden tuottajien vertailu ei ole aikaan ja paikkaan sidottua. Lisänä on vielä helppous.
Haittana on ehkä se, että olet sen informaation varassa, mitä sieltä tuutista löydät. Runsauden pula on myös melkoinen. Pitää olla tarkkana, että osaa vertailla eri tuotteita.”
Voiko tulevaisuudessa käydä jopa niin, että varsinaisia toimipisteitä matkatoimistoilla ei enää ole lainkaan?
”Luulen että tällä hetkellä olemme jo tulleet kehityksessä aika ääripisteeseen. Aina on asiakkaita, jotka haluavat henkilökohtaisempaa palvelua joko puhelimitse tai toimipisteessä.”
Riitta Rimmi